1 Introducción
El Grupo Deribit está compuesto por Deribit FZE («Intercambio»»), que opera la plataforma de negociación de derivados criptográficos Deribit, y de DRB Panama Inc., un corredor con sede en la ciudad de Panamá («Broker»). Tanto la bolsa como el bróker ofrecen a los clientes la posibilidad de obtener una exposición a corto plazo en determinados pares al contado y en contratos de futuros, opciones y permutas perpetuas sobre determinadas criptomonedas, incluidas, entre otras, Bitcoin, Ether, USDC
Es posible que los clientes y posibles clientes no estén satisfechos con el nivel o un aspecto de los servicios prestados por la Bolsa o el Broker, y es posible que deseen presentar una queja. Esta política de tramitación de reclamaciones (la «política») define qué es una reclamación, cómo y a quién debe presentarse una reclamación, el proceso interno que debe seguirse para tramitar las reclamaciones, la presentación de las inquietudes o problemas a la alta dirección y el suministro de la información administrativa pertinente.
2 Propósito
El propósito de esta política es garantizar que:
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Los clientes reciben un trato justo; y
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Las quejas se manejan y resuelven con prontitud.
3 Alcance
3.1 ¿Quién?
Esta política se aplica a todo el personal del Grupo Deribit que reciba una queja de un (potencial) cliente de la Bolsa o del Broker.
3.2 ¿Qué?
Esta política se aplica a todas las acciones u omisiones de la Bolsa o del Broker, en relación con la prestación de sus servicios, que provoquen pérdidas financieras, dificultades materiales o inconvenientes importantes para los (posibles) clientes.
4 Definición
Una queja es una expresión escrita de insatisfacción, justificada o no, de una persona o en su nombre con respecto a la prestación o la falta de prestación de un servicio por parte de la Bolsa o el Broker que no puede resolverse de inmediato.
5 Responsabilidades
El departamento de Cumplimiento es responsable de:
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La implementación de esta política;
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Gestionar cualquier queja que reciba la Bolsa o el Broker;
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Mantener el registro interno de quejas;
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Incrementar las preocupaciones o problemas a la alta dirección;
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Proporcionar información de gestión en relación con las quejas; y
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Mantener un registro de todas las quejas recibidas de los clientes, todas las medidas tomadas en respuesta a la queja y la resolución de todas las quejas durante un período de 8 años a partir del momento en que se presenta la queja.
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La queja no debe ser tramitada directamente por un miembro del personal que esté directamente involucrado en el tema de la queja.
El soporte es responsable de:
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Responder a problemas técnicos y de otro tipo de clientes (potenciales) que se envían a través de Telegram o correo electrónico asupport@deribit.com; y
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En caso de que el cliente (potencial) siga descontento, informar al cliente (potencial) de que tiene la posibilidad de presentar una queja por escrito al departamento de cumplimiento de la Bolsa o al corredor, como se explica en la sección 7.1 a continuación.
6 Plazo de presentación de quejas
Cualquier queja debe presentarse a más tardar 6 meses después de la supuesta acción u omisión por parte de la Bolsa o el corredor que dio lugar a la presentación de la queja.
La Bolsa o el Broker pueden considerar no admisible cualquier queja presentada después de esta fecha.
7 Proceso de tramitación de quejas
7,1 Presentación de una queja
Los clientes (potenciales) pueden enviar una queja al departamento de cumplimiento de la Bolsa o al corredor por correo electrónico a compliance@deribit .com o rellenando un formulario al que se puede acceder en el sitio web de Deribit.
La reclamación debe incluir, como mínimo, el nombre, los datos de contacto (dirección de correo electrónico si el demandante es un cliente de la Bolsa o del Corredor), el número de cuenta (para los clientes existentes) y una descripción del problema.
La Bolsa o el Broker no deben imponer en ningún momento comisiones o cargos de ningún tipo por la presentación o tramitación de ninguna queja.
7.2 Recepción de una queja presentada al departamento de cumplimiento
Tras la presentación de una queja, el departamento de cumplimiento debe:
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Envíe al reclamante un acuse de recibo por escrito sin demora dentro de una semana a partir de la presentación de la queja, que indique que la Bolsa o el corredor han recibido la queja y se esforzarán por responder dentro de las 4 semanas posteriores a la fecha de la queja;
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Garantizar que el demandante sea informado con prontitud de cualquier información adicional que se requiera del demandante para responder a la queja; y
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Informe al demandante si la empresa necesita más tiempo para responder a la queja, incluyendo el motivo de la demora. En esta circunstancia extraordinaria, la Bolsa o el Corredor deben:
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Proporcionar al cliente una actualización sobre el estado de la queja y explicar las circunstancias que llevaron al retraso de su resolución;
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Esta actualización debe realizarse en un plazo de 4 semanas a partir de la presentación de la reclamación; y
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Asegúrese de que la queja se resuelva en un plazo de 8 semanas a partir de la presentación de la queja.
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7.3 Tramitación de la queja presentada al departamento de cumplimiento
La persona responsable de tramitar la Reclamación recopilará toda la información relevante, incluida, entre otros, y cuando proceda, la información de inicio de sesión, los datos de pedidos, transacciones y mercado, y hablará con las personas pertinentes de la empresa, incluida la alta dirección, para proporcionarle una imagen completa de las circunstancias pertinentes en relación con la Reclamación y poder redactar una respuesta adecuada.
7,4 Responder a una queja mediante el cumplimiento
La Bolsa o el Corredor deben, en un plazo de 4 semanas a partir de la presentación de la reclamación, enviar al demandante una respuesta por escrito que:
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Acepta la queja y, cuando lo considera apropiado y a su entera discreción, ofrece una reparación o acción correctiva;
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No acepta la Reclamación, pero, cuando lo considera apropiado y a su entera discreción, ofrece una reparación («gesto de buena voluntad») o una acción correctiva; o
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Rechaza las quejas y explica los motivos para hacerlo.
Como se explica en la sección 7.2, si la Bolsa o el corredor no pueden resolver la queja dentro de las 4 semanas posteriores a la presentación de la queja, esto debe comunicarse al cliente (potencial).
8 Registro de quejas
El departamento de cumplimiento mantiene un registro de quejas de todas las quejas que se presentaron al departamento de cumplimiento. Este registro incluye la siguiente información:
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Referencia;
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Fecha en que se recibió la queja;
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Nombre del cliente (potencial) que presentó la queja;
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Dirección de correo electrónico del demandante;
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UID del cliente si es un cliente existente;
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El tipo de queja;
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Descripción de la queja;
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Si la queja fue admitida en el plazo de 1 semana;
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Si se logró la resolución de 4 semanas;
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Si la resolución de 8 semanas se logró si la resolución de 4 semanas no lo fue;
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Persona responsable de la resolución de la queja;
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Estado hasta la resolución (abierta, reclamación aceptada, reclamación no aceptada, rechazada);
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Fecha de la respuesta final;
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Detalles de la respuesta final;
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Cantidad de gesto de buena voluntad pagado en fiat/criptomoneda;
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Importe de la compensación pagada en dinero fiduciario/criptomoneda; y
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Medidas adoptadas para la resolución de la reclamación.
9 Información de gestión
El departamento de cumplimiento proporcionará información de gestión sobre las quejas que se le presenten. Esta información de gestión se reporta al Consejo de Administración de la firma y detalla:
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El número de quejas recibidas durante el mes anterior;
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El número de quejas recibidas en lo que va del año;
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El número de quejas que son:
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Abierto;
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Cerrado y aceptado;
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Cerrado y no aceptado; y
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Rechazado.
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El tipo de queja;
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Importe total de la compensación pagada en dinero fiduciario/criptomoneda (incluidos los gestos de buena voluntad) durante el mes anterior;
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Importe total de la compensación pagada en dinero fiduciario/criptomoneda (incluidos los gestos de buena voluntad) en lo que va de año;
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Importe total de la reparación exigida por los clientes en fiat/criptomonedas de las quejas abiertas;
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Número de quejas que no se tramitaron dentro de las 4 semanas posteriores a la presentación de la queja;
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Número de quejas que no se tramitaron dentro de las 8 semanas posteriores a la presentación de la queja.
10 Proveedores de terceros
Los clientes pueden presentar una queja con respecto a un tercero que brinde servicios que están directamente conectados y forman parte de la Bolsa o los servicios del Broker.
En tales casos, el Intercambio/Corredor facilitará y gestionará la Reclamación entre el cliente y el tercero correspondiente para garantizar que la Reclamación se resuelva. Al hacerlo, la Bolsa o el corredor pueden, en la medida en que corresponda, adaptar el procedimiento de tramitación de las reclamaciones descrito anteriormente para ayudar a resolver la
La Bolsa o el Corredor seguirán siendo responsables de la resolución de dichas quejas.
11 Mantenimiento de registros
La bolsa o el corredor conservarán todos los registros relacionados con las quejas (incluida la comunicación con el demandante) enviadas al departamento de cumplimiento durante un período mínimo de 8 años a partir de la fecha en que se presentó la queja.