1 导言
Deribit 集团由 Deribit FZE（“交易所””）运营加密衍生品交易平台Deribit，以及总部位于巴拿马城的经纪商DRB Panama Inc.（“经纪商”）。交易所和经纪商都为客户提供了在特定加密货币（包括但不限于比特币、以太币、USDC和USDT）的选定现货对和期货、期权和永续掉期合约中获得短期敞口的可能性
客户和潜在客户可能对交易所或经纪商提供的服务的水平或某些方面不满意，并可能希望提交投诉。本投诉处理政策（“政策”）定义了什么是投诉、投诉必须以何种方式和向谁提出、处理投诉时必须遵循的内部流程、向高级管理层上报顾虑或问题以及提供相关的管理信息。
2 目的
本政策的目的是确保：
-
客户得到公平对待；以及
-
投诉得到及时处理和解决。
3 范围
3.1 谁？
本政策适用于所有收到交易所或经纪商（潜在）客户投诉的Deribit Group员工。
3.2 什么？
本政策适用于交易所或经纪商与提供服务有关的所有导致财务损失、物质困境或给（潜在）客户带来重大不便的行为或不作为。
4 定义
投诉是个人或代表个人对交易所或经纪商提供或未能提供无法立即解决的服务表示的书面不满，无论是否合理。
5 责任
合规部门负责：
-
本政策的实施；
-
处理交易所或经纪商收到的任何投诉；
-
维护内部投诉登记册；
-
将疑虑或问题上报给高级管理层；
-
提供与投诉有关的管理信息；以及
-
保留从投诉之日起8年内收到的所有客户投诉、为回应投诉而采取的所有措施以及所有投诉的解决情况的记录。
-
投诉不应由直接参与投诉事由的工作人员直接处理。
支持部门负责：
-
回应（潜在）客户通过电报或电子邮件提交的技术和其他问题support@deribit.com；以及
-
如果（潜在）客户仍然不满意，告知（潜在的）客户他或她可以按照下文第7.1节的说明向交易所合规部门或经纪商提交书面投诉。
6 投诉时限
任何投诉必须在交易所或经纪商据称的行动或不作为导致投诉的6个月内提交。
交易所或经纪商可能认为在此日期之后提交的任何投诉均不可受理。
7 投诉处理流程
7.1 提交投诉
（潜在）客户可以通过电子邮件向交易所合规部门或经纪商向合规部门提交投诉@deribit .com 或者填写可在Deribit网站上访问的表格。
投诉必须至少包括姓名、联系方式（如果投诉人是交易所或经纪人的客户，则为电子邮件地址）、账号（现有客户）和问题描述。
交易所或经纪商在任何时候都不得为提交或处理任何投诉征收任何费用或收费。
7.2 收到提交给合规部门的投诉
投诉后，合规部门必须：
-
在投诉提出后一周内立即向投诉人发送书面确认书，说明交易所或经纪商已收到投诉，并将努力在投诉之日起的4周内作出回应；
-
确保立即告知投诉人回应投诉所需的任何其他信息；以及
-
告知投诉人公司是否需要更多时间来回应投诉，包括延迟的原因。在这种特殊情况下，交易所或经纪人必须
-
向客户提供投诉状态的最新信息，并解释导致投诉延迟解决的情况；
-
此更新必须在投诉提出后的 4 周内完成；以及
-
确保投诉在投诉提出后的 8 周内得到解决。
-
7.3 处理提交给合规部门的投诉
负责处理投诉的人员将收集所有相关信息，包括但不限于登录信息、订单、交易和市场数据，并与公司内部包括高级管理层在内的相关人员交谈，让他/她全面了解与投诉相关的情况，使他/她能够起草适当的答复。
7.4 通过合规回应投诉
交易所或经纪商必须在投诉提出后的4周内向投诉人发送书面答复，其中：
-
接受投诉，并在其认为适当的情况下自行决定提供补救或补救行动；
-
不接受投诉，但在其认为适当的情况下，可自行决定提供补救（“善意姿态”）或补救行动；或者，
-
驳回投诉并说明理由。
正如第7.2节所解释的那样，如果交易所或经纪商无法在投诉提出后的4周内解决投诉，则必须将其传达给（潜在的）客户。
8 投诉登记册
合规部门维护提交给合规部门的所有投诉的投诉登记册。该登记册包含以下信息：
-
参考；
-
收到投诉的日期；
-
提交投诉的（潜在）客户的姓名；
-
投诉人的电子邮件地址；
-
客户端（如果是现有客户端）的 UID；
-
投诉的类型；
-
投诉的描述；
-
投诉是否在 1 周内得到确认；
-
为期 4 周的决议是否已完成；
-
如果未达成 4 周的解决方案，则是否已完成 8 周的解决方案；
-
负责解决投诉的人员；
-
状态直至解决（开放、投诉受理、投诉未受理、拒绝）；
-
最终答复日期；
-
最终答复的详情；
-
以法定货币/加密货币支付的善意手势金额；
-
以法定货币/加密货币支付的补救金额；以及
-
为解决投诉而采取的措施。
9 管理信息
合规部门将提供有关向他们提交的投诉的管理信息。这些管理信息将报告给公司董事会，详细信息如下：
-
上个月收到的投诉数量；
-
年初至今收到的投诉数量；
-
投诉数量为：
-
打开;
-
已关闭并已接受；
-
已关闭且未接受；以及
-
已拒绝。
-
投诉的类型；
-
上个月以法定货币/加密货币（包括善意姿态）支付的补救总额；
-
今年迄今为止以法定货币/加密货币（包括善意姿态）支付的补救总额；
-
客户在公开投诉中以法定货币/加密货币要求的补救总额；
-
投诉提出后4周内未得到处理的投诉数量；
-
投诉提出后 8 周内未处理的投诉数量。
10 第三方提供商
客户可以就提供与交易所或经纪人服务直接相关并属于交易所或经纪商服务一部分的服务的第三方提出投诉。
在这种情况下，交易所/经纪商应促进和处理客户与相关第三方之间的投诉，以确保投诉得到解决。在此过程中，交易所或经纪商可以在适用的范围内调整上述投诉处理程序，以协助解决投诉。
交易所或经纪商仍应负责解决此类投诉。
11 保存记录
交易所或经纪商将自投诉之日起至少保留8年，向合规部门发送的与投诉（包括与投诉人的沟通）相关的记录。